행정 돋보기

【재미있는 행정이야기188】110 정부 민원통합콜센터

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110 정부 민원통합콜센터

박수정(행개련 정책실장)

우리도 미국이 뉴욕시의 ‘311 시민서비스센터’처럼 시민이 정부에 필요로 하는 각종 민원안내 및 상담을 단일번호의 전화로 할 수 있는 정부 민원안내센터가 구축될 예정이라 한다. 차후 정통부의 정보통신위원회 최종 결정이 있어야겠지만 ‘110 정부 민원통합콜센터’ 정도가 될 모양이다. 27억여 원의 예산, 150명의 상담원 규모로 내년 4월부터 가동된다고 한다.

이름부터가 인식차를 보여주기는 하지만 어쨌든 국민고충처리위원회가 주관하여 국세종합상담센터, 보건복지콜센터, 병무청 콜센터, 정보통신윤리위원회 콜센터 등 14개의 정부 각 기관 자체 콜센터와 연계하여 운영협의회도 구성할 모양이다. 또, 120(생활민원), 1388(통신관련 민원), 1388(청소년 유해사범), 1389(노인학대), 1391(아동학대)등 기관별로 경쟁적으로 도입하던 각종 특수전화번호를 하나로 통합한다니 그간 시민들의 혼란은 조금 덜어질 것 같다.

그간 시민들이 민원이나 각종 제안, 관련 상담이나 정보취득을 위해 도대체 어디에다 해야 하는지를 찾는데 어려움이 많았다. 기껏 홈페이지 등을 통해 관련 기관을 알아내도 똑같은 사항을 반복적으로 설명하며 담당부서 찾아 이리저리 헤매기는 기본이었다. 그렇지 않아도 답답한 게 있어 전화한 입장이다 보니 심리적으로 이러한 과정을 거치면서 지치고 화가 나는 것은 당연할 것이다. 민원 관련 업무가 많은 담당 공무원의 입장에서도 처리해야 할 일은 쌓여있는데, 울려대는 전화에 업무의 흐름이 끊기고 답답하기는 마찬가지였을 것이다.

무엇보다 전화로 민원을 제기할 때 시민들은 ‘솔’ 음정에 맞춰진 친절한 목소리를 듣는 것보다 가장 적확한 정보와 답변을 어디서, 빠르게 들을 수 있느냐가 더 중요하다. 그러니 단순히 전화연결 단계만 더 구축하여 결과적으로 시민들의 어려움을 가중시키지는 않을지도 걱정이다. 구축될 콜센터의 일정 업무를 민간위탁할 계획이라고 하니 상담원들의 고용, 권한, 의무, 교육과 관련한 구체적인 기준과 계획도 여러 가지 문제들을 예상하여 잘 살펴야 할 것이다.

*출처: 시민의신문 2006년 9월 23일

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